Un anno fa di questi tempi

novembre 26, 2007

Un anno fa di questi tempi ero al mio primo mese di lavoro al call center. Quello per cui facevo sondaggi e ricerche di mercato. Quello per cui telefonavo a giovani uomini tra i 18 e i 25 anni responsabili di fare la spesa nel loro nucleo familiare per chiedere loro se erano soddisfatti della disposizione dei prodotti nel loro supermercato di fiducia. Che trovare giovani uomini tra i 18 e i 25 anni che fanno abitualmente la spesa per la loro famiglia è proprio cosa facile.

Ma di questi tempi, un anno fa, ci dedicavamo ad un altro lavoro commissionatoci dalla Coop: il cliente misterioso.

Il Mistery Shopper o Cliente Misterioso (cito da qui) “è uno degli strumenti più efficaci per misurare le performance delle risorse in un punto vendita. I Mistery shopper visitano, periodicamente, in modo assolutamente anonimo, i punti vendita interessati all’operazione; fingendosi potenziali acquirenti, verificano sul campo situazioni predefinite di comune accordo con la catena.”

E’ uno strumento molto diffuso, una vera manna per i seguaci del marketing ma che non può non lasciare qualche perplessità su scopi e forme di utilizzo.
Innanzitutto perché i lavoratori del supermercato sono a conoscenza del fatto che due volte all’anno saranno visitati dal Cliente Misterioso e saranno quindi oggetto di valutazione, ma ignorano non solo il giorno preciso (cosa abbastanza logica) ma persino il periodo dell’anno. Non bastano le telecamere di sorveglianza che, con la scusa di prevenire furti, servono anche e soprattutto a controllare il lavoro dei dipendenti.
Inoltre, la valutazione espressa dal Cliente Misterioso si riferisce a una sola visita di un paio d’ore in un punto vendita che non si conosce e in cui non si è mai stati, normalmente molto lontano dalla propria residenza. In questo modo non si prendono assolutamente in conto eventuali eccezionalità, facendo di una caso la regola. Cioè, se io sono cliente abituale di un supermercato e so che la commessa X è sempre molto scorbutica, compilando un questionario in cui mi si chiede di descrivere il comportamento di questa commessa potrò serenamente rispondere che è stata scorbutica. Cosa succede, invece, se mi trovo per la prima volta in quel negozio? Magari la commessa, normalmente molto gentile e sorridente, ha appena litigato con un collega scorbutico, non ha dormito alla notte perché è stata lasciata dal marito due giorni prima, ha dovuto saltare il pranzo per rimediare a un problema creato dal suo capo…Insomma, con che coraggio mi prendo la responsabilità di giudicare “non gentile” una persona vista una sola volta nella vita, mettendo così a rischio il suo stipendio e la sua posizione?

Perché il Cliente Misterioso è questo. Anche se la maggior parte delle mie colleghe appena-ventenni si divertiva molto nel panni di 007 dei supermercati, in gioco grazie alle nostre valutazioni ci sono posizione e salario degli impiegati del punto vendita. Mica bruscolini.

Un esempio su tutti che fa capire la “pericolosità” di questo strumento.

Nella pratica, la valutazione di un punto vendita si svolgeva attraverso il lavoro di due persone, una nel negozio che osserva, interagisce con gli impiegati e fa finta di fare la spesa e l’altra in ufficio che con un questionario davanti guida la persona “sul campo” per ottenere le risposte utili. Normalmente per ogni reparto le domande si ripetono e riguardano l’assortimento degli scaffali,la visibilità di offerte promozionale, la posizione e la visibilità dei prodotti a marchio coop, la pulizia di scaffali e corsie eccetera.
Poi ci sono gli “stress”, domande da rivolgere al personale per valutare la più o meno buona disposizione a dare risposte e la competenza. Per esempio chiedendo a un impiegato del reparto ortofrutta quali mele consiglia da fare cotte o a uno della macelleria il tipo di carne da usare per fare il ripieno dei tortellini.
Una questione importante durante queste interazioni è che l’addetto non si sia “interrotto per dedicarsi ad altro” mentre vi stava rispondendo. Ed è una cosa che è successa a me. La mia Cliente Misteriosa è appena passata dal banco del pane e mi telefona per farmi rapporto. E’ andato tutto bene, l’addetta aveva i guanti, non portava anelli o monili (sic!), aveva i capelli raccolti nella cuffietta ma SI E’ INTERROTTA PER FARE ALTRO MENTRE STAVA SERVENDO la mia Cliente Misteriosa.

Panico.

E ora che ci scrivo su questo questionario? Niente, prima di scrivere cerco di indagare e chiedo per fare cosa la commessa si è interrotta. E la risposta mi lascia di sale: “Si è interrotta per tirare fuori il pane dal forno”. Cioè. Se non avessi fatto la domanda avrei rischiato di dare una nota negativa a un’impiegata coop che aveva smesso di servire la mia collega per fare il suo lavoro. Perché suppongo che se avesse lasciato bruciare il pane si sarebbe beccata una bella lavata di testa…

Non è stato l’unico caso in cui porre una domanda di più alla mia collega ha evitato di provocare guai e mi sono chiesta quante altre volte, invece, questa domanda non veniva posta e quante volte è successo che si siano creati problemi a persone che fanno il loro lavoro bene e scrupolosamente, solo perché NOI non abbiamo fatto bene e scrupolosamente il nostro lavoro.

La cosa che più mi disgustava di questo lavoro era il fatto che fosse commissionato da Coop. La Coop sei tu, no? E allora perché non far compilare periodicamente un questionario sullo stile di quello che usavamo noi ai propri soci, gente che si suppone frequenti un punto vendita più di una volta nella vita e che può quindi dare un giudizio più equilibrato e completo? Senza contare che in questo modo si risparmierebbero moltissimi soldi, perché a Coop la campagna del Mistery Shopper costa davvero molto cara.

In ultimo una riflessione che meriterebbe più spazio e capacità maggiori di analisi e sintesi, per questo mi limito a lanciarvela. Non è che forse il problema di controllare i propri dipendenti nasce a causa della precarizzazione del rapporto di lavoro? Cioè, nel momento in cui io non ci sono più dipendenti a lungo termine ma solo collaboratori periodici, “usati” con contratti di pochi mesi, poi lasciati a casa il tempo necessario per poter tornare a fare loro contratti da pochi mesi, collaboratori a progetto, occasioni e tutto quanto il bestiario delle nuove forme contrattuali, viene a mancare l'”affezione” del lavoratore al luogo e all’impresa in cui lavora. Se so di lavorare in un posto per tre mesi, pagata per 20 ore ma lavorandone più di 40, poi chissà che sarà di me, sarò chiaramente meno interessata a far sì che l’azienda vada bene, a mantenere i clienti, a curare il mio lavoro.
O sono ingenua io?

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3 Risposte to “Un anno fa di questi tempi”

  1. Dario Says:

    Ciao, scusate se mi infilo con questa segnalazione. Ho parlato di questo blog in un mio articolo sul Sole 24 Ore. Donne a progetto è finito nella “jobosfera”, mappa dei blog sul lavoro.. Se vi interessa: http://jobtalk.blog.ilsole24ore.com/jobtalk/2007/12/jobtech-tra-dia.html
    dario

    p.s. quanto al “mistery client” anch’io ci ho avuto a che fare. Ne intervistai uno, una volta. Devo dire che per norma di legge non possono fare rapporti nominali (ad personam). Sono molto diffusi come sistemi, soprattutto nella GDO. Se anonimi, come dovrebbero essere, sono strumenti molto validi, devo ammettere, perché sebbene possano capitare eventi eccezionali, di solito si fanno valutazioni statistiche. E se ci pensi, è un bene perché potrebbero mettere allo scoperto proprio quello che dici: l’impiego temporaneo di figure che non fidelizzano i rapporti di lavoro peggiorano la qualità. Ergo, i datori di lavoro ragionino di più sull’impiego a lungo termine e sulla formazione delle persone in servizio. E sappiano leggere i rapporti del mistery client anche in questo senso..

  2. rospo Says:

    >Ergo, i datori di lavoro ragionino di più sull’impiego a lungo termine e sulla formazione delle persone in servizio.

    Temo però che il mondo stia andando in tutt’altra direzione. E pare sia inevitabile così!

    E’ poi vero che i rapporti non sono nominali, ma se io nel punto vendita x ci sono stata il tal giorno alla tal ora è facile, molto facile, risalire a chi era in servizio in quel momento.


  3. madooo…quante telefonate che ho fatto anche io… =P


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