Un anno fa di questi tempi

novembre 26, 2007

Un anno fa di questi tempi ero al mio primo mese di lavoro al call center. Quello per cui facevo sondaggi e ricerche di mercato. Quello per cui telefonavo a giovani uomini tra i 18 e i 25 anni responsabili di fare la spesa nel loro nucleo familiare per chiedere loro se erano soddisfatti della disposizione dei prodotti nel loro supermercato di fiducia. Che trovare giovani uomini tra i 18 e i 25 anni che fanno abitualmente la spesa per la loro famiglia è proprio cosa facile.

Ma di questi tempi, un anno fa, ci dedicavamo ad un altro lavoro commissionatoci dalla Coop: il cliente misterioso.

Il Mistery Shopper o Cliente Misterioso (cito da qui) “è uno degli strumenti più efficaci per misurare le performance delle risorse in un punto vendita. I Mistery shopper visitano, periodicamente, in modo assolutamente anonimo, i punti vendita interessati all’operazione; fingendosi potenziali acquirenti, verificano sul campo situazioni predefinite di comune accordo con la catena.”

E’ uno strumento molto diffuso, una vera manna per i seguaci del marketing ma che non può non lasciare qualche perplessità su scopi e forme di utilizzo.
Innanzitutto perché i lavoratori del supermercato sono a conoscenza del fatto che due volte all’anno saranno visitati dal Cliente Misterioso e saranno quindi oggetto di valutazione, ma ignorano non solo il giorno preciso (cosa abbastanza logica) ma persino il periodo dell’anno. Non bastano le telecamere di sorveglianza che, con la scusa di prevenire furti, servono anche e soprattutto a controllare il lavoro dei dipendenti.
Inoltre, la valutazione espressa dal Cliente Misterioso si riferisce a una sola visita di un paio d’ore in un punto vendita che non si conosce e in cui non si è mai stati, normalmente molto lontano dalla propria residenza. In questo modo non si prendono assolutamente in conto eventuali eccezionalità, facendo di una caso la regola. Cioè, se io sono cliente abituale di un supermercato e so che la commessa X è sempre molto scorbutica, compilando un questionario in cui mi si chiede di descrivere il comportamento di questa commessa potrò serenamente rispondere che è stata scorbutica. Cosa succede, invece, se mi trovo per la prima volta in quel negozio? Magari la commessa, normalmente molto gentile e sorridente, ha appena litigato con un collega scorbutico, non ha dormito alla notte perché è stata lasciata dal marito due giorni prima, ha dovuto saltare il pranzo per rimediare a un problema creato dal suo capo…Insomma, con che coraggio mi prendo la responsabilità di giudicare “non gentile” una persona vista una sola volta nella vita, mettendo così a rischio il suo stipendio e la sua posizione?

Perché il Cliente Misterioso è questo. Anche se la maggior parte delle mie colleghe appena-ventenni si divertiva molto nel panni di 007 dei supermercati, in gioco grazie alle nostre valutazioni ci sono posizione e salario degli impiegati del punto vendita. Mica bruscolini.

Un esempio su tutti che fa capire la “pericolosità” di questo strumento.

Nella pratica, la valutazione di un punto vendita si svolgeva attraverso il lavoro di due persone, una nel negozio che osserva, interagisce con gli impiegati e fa finta di fare la spesa e l’altra in ufficio che con un questionario davanti guida la persona “sul campo” per ottenere le risposte utili. Normalmente per ogni reparto le domande si ripetono e riguardano l’assortimento degli scaffali,la visibilità di offerte promozionale, la posizione e la visibilità dei prodotti a marchio coop, la pulizia di scaffali e corsie eccetera.
Poi ci sono gli “stress”, domande da rivolgere al personale per valutare la più o meno buona disposizione a dare risposte e la competenza. Per esempio chiedendo a un impiegato del reparto ortofrutta quali mele consiglia da fare cotte o a uno della macelleria il tipo di carne da usare per fare il ripieno dei tortellini.
Una questione importante durante queste interazioni è che l’addetto non si sia “interrotto per dedicarsi ad altro” mentre vi stava rispondendo. Ed è una cosa che è successa a me. La mia Cliente Misteriosa è appena passata dal banco del pane e mi telefona per farmi rapporto. E’ andato tutto bene, l’addetta aveva i guanti, non portava anelli o monili (sic!), aveva i capelli raccolti nella cuffietta ma SI E’ INTERROTTA PER FARE ALTRO MENTRE STAVA SERVENDO la mia Cliente Misteriosa.

Panico.

E ora che ci scrivo su questo questionario? Niente, prima di scrivere cerco di indagare e chiedo per fare cosa la commessa si è interrotta. E la risposta mi lascia di sale: “Si è interrotta per tirare fuori il pane dal forno”. Cioè. Se non avessi fatto la domanda avrei rischiato di dare una nota negativa a un’impiegata coop che aveva smesso di servire la mia collega per fare il suo lavoro. Perché suppongo che se avesse lasciato bruciare il pane si sarebbe beccata una bella lavata di testa…

Non è stato l’unico caso in cui porre una domanda di più alla mia collega ha evitato di provocare guai e mi sono chiesta quante altre volte, invece, questa domanda non veniva posta e quante volte è successo che si siano creati problemi a persone che fanno il loro lavoro bene e scrupolosamente, solo perché NOI non abbiamo fatto bene e scrupolosamente il nostro lavoro.

La cosa che più mi disgustava di questo lavoro era il fatto che fosse commissionato da Coop. La Coop sei tu, no? E allora perché non far compilare periodicamente un questionario sullo stile di quello che usavamo noi ai propri soci, gente che si suppone frequenti un punto vendita più di una volta nella vita e che può quindi dare un giudizio più equilibrato e completo? Senza contare che in questo modo si risparmierebbero moltissimi soldi, perché a Coop la campagna del Mistery Shopper costa davvero molto cara.

In ultimo una riflessione che meriterebbe più spazio e capacità maggiori di analisi e sintesi, per questo mi limito a lanciarvela. Non è che forse il problema di controllare i propri dipendenti nasce a causa della precarizzazione del rapporto di lavoro? Cioè, nel momento in cui io non ci sono più dipendenti a lungo termine ma solo collaboratori periodici, “usati” con contratti di pochi mesi, poi lasciati a casa il tempo necessario per poter tornare a fare loro contratti da pochi mesi, collaboratori a progetto, occasioni e tutto quanto il bestiario delle nuove forme contrattuali, viene a mancare l'”affezione” del lavoratore al luogo e all’impresa in cui lavora. Se so di lavorare in un posto per tre mesi, pagata per 20 ore ma lavorandone più di 40, poi chissà che sarà di me, sarò chiaramente meno interessata a far sì che l’azienda vada bene, a mantenere i clienti, a curare il mio lavoro.
O sono ingenua io?

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I grandi quesiti

luglio 31, 2007

Essere o non essere?
Denunciare quello che mi è successo e farmi massacrare da una schiacciasassi, sicura non troverò mai più un lavoro in zona, o tacere a far sì che nulla cambi mai?

Infinita stima a chi ha la risposta giusta.


Ora sì che va tutto bene!

luglio 27, 2007

L’ANPI ha capitolato, ha riconosciuto finalmente il mio diritto ad avere un lavoro a condizioni dignitose, in considerazione anche della mia gravidanza. Hanno finalmente riconosciuto il loro dovere nei miei confronti, per avermi promesso per un paio di mesi un contratto di lavoro.
Per questo si sono decisi a farmi un contratto di collaborazione occasionale da qui al parto. Contratto che non mi dà diritto ad assolutamente nulla.

Meno male che vogliono tutelarmi. Temo che altrimenti avrebbero già cominciato a prendermi a calci da un pezzo.


Per assurdo

luglio 19, 2007

Mettiamo, per assurdo, che per anni vi siate occupati di organizzare una manifestazione in occasione di un’importante festa nazionale.
Mettiamo, sempre per assurdo, che abbiate collaborato per anni con un’associazione di anziani ex combattenti antifascisti per organizzare questa e molte altre iniziative, senza chiedere niente per voi ma perché pensate sia importante diffondere certe idee e certi valori.
Diciamo, per esempio, anche se è chiaramente un esempio assurdo, che ad un certo punto questa associazione vi proponga un lavoro. Si tratterebbe, se questa cosa fosse vera, di un part time da 500 euro al mese. Con un contratto di collaborazione a progetto, perché questi anziani hanno fatto tante battaglie per tutelare i diritti di chi lavora e vogliono tutelare anche voi. Almeno un po’.
Poniamo adesso, e siamo davvero nel campo dell’assurdo, che ad un certo punto vi rendiate conto di essere incinte. Siete persone oneste (e un po’ pirla, diciamolo) e ne parlate subito con il presidente dell’associazione. Lui vi rassicura: non c’è alcun problema! Avrete il vostro contratto e potrete organizzare il lavoro al meglio, per voi e il vostro bambino.
Mettiamo che passino due mesi durante i quali aspettate che finalmente vi venga fatto firmare il contratto di lavoro. Nel frattempo siete rassicurati in continuazione: va tutto bene! Non c’è nessun problema!
Facciamo finta che un giorno vi chiamino nella stanza del presidente e voi pensate che finalmente! si firma il contratto e che invece vi si metta di fronte alla realtà: o lavorate in nero o niente, perché non possiamo permetterci di fare un contratto a una donna incinta.

Sarebbe assurdo, no?


Però a volte si imparano cose

febbraio 13, 2007

Per esempio che il Consorzio Legno Legno organizza il Meeting del serramentista.

Come facevate senza saperlo?


Attenda in linea!

febbraio 10, 2007

Nelle attese al telefono si può sentire di tutto. Ma davvero di tutto.
Ecco la mia classifica, dopo le tre settimane di ascolti.

10. Inno alla gioia. Sparato nell’orecchio a volume da concerto metal. Dopo di che il resto della telefonata è completamente inutile, visto che non si è più in grado di sentire il proprio interlocutore.

9. We are the champions, Queen. Denota sobrietà, equilibrio e, soprattutto, umiltà.

8. Voglio vivere così. La canzone era il cavallo di battaglia di Ferruccio Tagliavini, uno fra i tenori più amati a cavallo fra anni ’30 e ’40. E già questo. Ma se in più la versione scelta è quella fricchettona dei Qbase, immaginate come sia possibile parlare seriamente con qualcuno finita l’attesa.

7. La Primavera. Un grande classico. Ma bisognerebbe spiegare a qualcuno che le stagioni sono quattro e che ogni tanto se ne potrebbe scegliere un’altra per le attese al telefono.

6. Per Elisa. Altro grande classico. Ma che nella versione midi fa accapponare la pelle come nemmeno il gesso sulla lavagna.

5. Il valzer dei fiori, dallo Schiaccianoci di Tchaikovsky. In versione midi. Che non può non riportare la mente alla pubblicità dei deodoranti da bagno. Che alla fine, come dice giustamente lei, invece di una risposta ti aspetti che qualcuno tiri lo sciacquone.

4. La marcia di Radetzky. Che a sentirla fa venire voglia di saltare a pie’ pari sulla scrivania e al grido di “Avanti miei prodi!” lanciarsi alla riconquista del lombardo-veneto contro l’austriaco usurpatore.

3. Masked Ball, di Jocelyn Pook. Ricordate Eyes Wide Shut? Ricordate la musica dell’orgia in maschera a cui partecipa Tom Cruise? Ecco.

2. Hold the line, Toto. Chi sceglie questa canzone come musica d’attesa va ammirato, perché è persona dotata di gran senso dell’umorismo. Oppure è uno stupido integrale.

1. Silenzio. E’ spiazzante. Ti dicono di attendere in linea e tu ti prepari mentalmente al peggio. Invece non succede niente. Silenzio. Per secondi, per minuti. A volte fa davvero bene.


Tutte le fortune

febbraio 9, 2007

La fortuna è che il mio call center non riceve le telefonate, le fa.
La fortuna è che telefoniamo, nella maggior parte dei casi, a delle persone i cui nominativi sono forniti dall’ente che commissiona il lavoro.
La fortuna è che, nella maggior parte dei casi, dobbiamo sottoporre al nostro interlocutore un breve e semplice questionario perché il committente possa correggere e migliorare i servizi offerti.

Così capita di chiamare uomini che vanno verso la cinquantina, che lavorano da dieci anni con contratti a termine rinnovati ogni sei mesi ma che sono in scadenza e non saranno rinnovati, uomini che sanno che non troveranno mai più un lavoro.
E a questi uomini noi chiediamo se i locali del Centro per l’Impiego sono comodi da raggiungere e ben illuminati.

Che fortuna, eh?


Il call center come la legione straniera

febbraio 9, 2007

Un luogo in cui puoi non pensare e soprattutto non essere te stesso.

Grazie Pelodia


Nel girone del call center

febbraio 9, 2007

Non ci facciamo mancare proprio nulla, qui. Bisogna provare (più o meno) tutto nella vita, quindi perché non una bella collaborazione occasionale in un call center? Se poi il call center non è del tipo “Buongiorno sono Svetlonia, in cosa posso esserle utile?” ma è uno studio specializzato in sondaggi e ricerche di mercato la cosa sembra anche meno pericolosa.
Sembra.


Siamo donne a progetto

febbraio 3, 2007

Siamo flessibili, a tempo, intermittenti. Collaboriamo a progetto, rispondiamo a chiamata.
Anche i nostri sogni sono intermittenti e a tempo. Le nostre certezze non sono né coordinate né continuative. Viviamo a progetto. Viviamo in bilico, in un equilibrio precario tra i conti da pagare e lo stipendio che non basta mai.
Siamo funambole del pagamento dell’affitto, trapeziste del 3×2, incastriamo orari di tre-quattro lavori diversi come fossero pezzi di un puzzle.
Per poter un giorno avere una famiglia sacrifichiamo ogni giorno la nostra vita privata.
Ma non ci arrendiamo: promuoviamo nel quotidiano la partecipazione, l’autoproduzione, la cooperazione. E manteniamo la giusta dose di criticità e di ironia che ci permette di ridere di quanto ci succede.